Resumen Capítulo 4 (Cómo permitir que los clientes digan ralmente los que están pensand...y conservar su trabajo) del libro “Marketing en las Redes Sociales” 2010 de Larry Weber
Dejar al cliente decir todo por internet, bueno o malo de su producto o servicio ¿Es lo indicado para usted? Al pensar en la posibilidad de dejar que el cliente diga de forma abierta sus ideas, debe tomar en cuenta que este dirá todo, sea bueno o malo, y al mismo tiempo saber de las consecuencias a largo plazo que puedan tener. La combinación de sus profesionales en la red, es lo que equilibrara el contenido expresado allí y logrando así tener el control de la información en línea. Algunas empresas se inclinan por permitir que sus empleados generen contenido real para su página mostrando características para los productos o servicios de la empresa o de cómo ejecutar ciertos y determinados procesos, entre otros.
Una de las opciones que ofrece la web 2.0 es poder debatir temas específicos y dejar comentarios sobre algún producto o servicio de su compañía. Si “alguien” publica una crítica constructiva que le permita a usted dar la cara y aclarar lo que este cliente le dice, es una excelente forma de enseñarle la responsabilidad y credibilidad de su compañía aceptando y aprendiendo de lo escrito, “escuchando” al consumidor y dar respuesta de lo que está ocurriendo en el momento. Para los comentarios obscenos existen muchas posibilidades de software que facilitan el filtrado de publicaciones de acuerdo con sus requerimientos, aunque en redes como Twitter el sentido nos es el control de los comentarios, si no la libertad y descentralización de los comentarios.
SIGNOS DE ADVERTENCIA
Cuando un comentario esta en el aire por pequeño que sea, debemos prestarle atención, son señales de que algo está pasando “Bueno o malo”.
El caso de la compañía Dell, al no reemplazar computadoras dañadas, se consiguió con Jeff Jarvis, creador de Entertainment Weekly, quien comenzó a publicar comentarios contra la empresa y al no tener respuesta publicó una carta abierta dirigida a Michael Dell (dueño de la empresa) y al Presidente de Marketing, subrayando los problemas con el servicio al consumidor, esta carta recibió más de 5000 visitas diarias logrando viralidad en la web, y recibiendo comentarios negativos del servicio de atención al cliente que la Dell brinda, en lo sucesivo se fueron agregando Blogueros y aliados, generando así una percepción en cuanto a los servicios en atención al cliente que ofrece la Dell.
Inmediatamente luego de tanto revuelo la compañía tomó acciones reforzando el área de atención al cliente y solicitando ideas a sus clientes para mejorar productos y alentar a sus empleados a hablar acerca de la tecnología, así pues el caso de Jarvis finalizo satisfactoriamente y Dell aprendió a escuchar y establecer su relación con el consumidor.
QUEJAS Y MÁS QUEJAS
Mantener el dialogo con el cliente le permitirá crear: Seguridad, confianza y respeto, el no escuchar las quejas de sus clientes, genera aún más la molestia de los mismos y les da la razón de forma tácita, es por ello que debe relacionarse y conversar. Hoy todo el mundo habla y publica todo por internet, y las quejas aparecen en cualquier sitio. Acostúmbrese a gestionar las quejas y convertirse en parte de la conversación.
Resumen realizado para Epic@ Comunicaciones por
Katherine Rondón @Kathrondon
@Epicacomunica
No hay comentarios:
Publicar un comentario